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고객서비스 헌장
  • 고객 서비스 헌장
  • 고객만족 프로세스

고객 서비스 헌장

  • (재)화성시인재육성재단은 「화성시 행정서비스 헌장 운영규정(훈령 제93호)」에 의거하여 재단이 제공할 수 있는 가장 높은 수준의 행정서비스 기준을 설정하였습니다.
  • (재)화성시인재육성재단은 화성시민 행복에 기여하는 공익법인으로 시민을 먼저 생각하고 신뢰받을 수 있는 고객만족 경영을 실현하기 위하여 다음의 내용을 성실하게 수행할 것을 약속드립니다.
    1. 화성시인재육성재단은 화성시민의 공익법인으로서 신속하며 공정한 고객서비스를 실천하겠습니다.
    2. 화성시인재육성재단 전 직원은 시민의 입장에서 생각하며 업무를 처리하도록 하겠습니다.
    3. 화성시인재육성재단 전 직원은 시민의 의견을 최대한 존중하고 수렴하여 적극 반영하도록 하겠습니다.
  • 이와 같은 시민행복에 기여하기 위하여 ‘서비스 이행표준’을 설정하고 완벽히 수행하는 화성시인재육성재단이 되겠습니다.

서비스 이행표준

  • 시민이 직접 방문하시는 경우

    • 직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 게시하고, 직원은 항상 직원증을 패용하겠습니다.
    • 방문하시는 시민을 맞이할 때에는 밝은 미소와 상냥한 말씨로 “어서오십시오 또는 안녕하십니가?”, “무엇을 도와드릴까요?”, 라고 맞이하겠습니다.
    • 재단을 방문하신 시민을 호칭할 경우에는 반드시 “○○○님” 이라고 호칭하겠습니다.
    • 업무가 끝났을 경우에는 “안녕히 가십시오 또는 좋은 하루 되십시오”라고 인사하겠습니다.
  • 전화로 업무 및 민원을 요청하시는 경우

    • 전화는 시민과의 최초로 대화하는 얼굴없는 만남으로 알고
      • · 벨소리가 3회이상 울리기 전에 신속히 받고 “감사합니다. 윤리경영팀 ○○○입니다.” 라고 인사하겠습니다.
      • · 통화중 고객의 의견을 존중하고 정확히 처리하기 위하여 1회 이상 시민이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하고, 문의사항은 구비서류, 처리절차 등을 친절하고 정확하게 답변하여 드리겠습니다.
    • 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우
      • · 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받고 “감사합니다. 윤리경영팀 ○○○입니다.” 라고 인사하겠습니다.
      • · 통화중 시민의 의견을 존중하고 정확히 처리하기 위하여 1회이상 시민이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하고, 문의사항은 구비서류, 처리절차 등을 친절하고 정확하게 답변하여 드리겠습니다.
    • 시민이 찾으시는 담당자가 부재중일 경우에는 고객의 용건, 전화번호, 일시, 성명 등을 메모하여 담당자에게 전달하여 전화를 드리도록 하겠습니다.
    • 만약 전화가 끊어질 것에 대비하여 “전화가 연결되지 않으면 ○○○센터 000번으로 전화하셔서 ○○○를 찾으십시오” 라고 안내해 드리겠습니다.
    • 전화통화가 끝났을 경우에는 “감사합니다. 안녕히 계십시오” 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠습니다.
  • 홈페이지 민원상담을 통하여 민원을 제출하시는 경우

    • 홈페이지 민원에 대하여는 1일 1회 열람하여 소관부서를 지정하고 7일 이내에 처리하여 게시하도록 하겠습니다.
  • 민원처리 자세

    • 시민불편, 불만, 건의 등 민원사항에 대해서는 정해진 기일 내에 처리하여 직원실명으로 신속하게 결과를 회신하겠으며, 장시간 소요되는 사항은 중간에 처리상황을 전화 또는 서면으로 알려드린 후 조치하겠습니다.
  • 정보제공

    • 경영상황을 매년 공시하고, 사업정보 등 우리 재단과 관련된 모든 정보를 홈페이지를 통하여 공개하여 투명경영을 실천하겠습니다.
  • 고개서비스 교육실시

    • 최상의 고객서비스를 실현하기 위하여 자체적으로 친절교육을 실시하여 서비스 개선을 위하여 지속적으로 노력하겠습니다.
  • 시설점검 및 안전관리

    • 시민이 이용하는 곳의 시설물과 각종 소모품 관리상태 점검에 철저를 기하여 고객의 안전관리와 조그마한 불편도 없도록 최선을 다하겠습니다.
  • 민원처리 자세

    • 시민불편, 불만, 건의 등 민원사항에 대해서는 정해진 기일 내에 처리하여 직원실명으로 신속하게 결과를 회신하겠으며, 장시간 소요되는 사항은 중간에 처리상황을 전화 또는 서면으로 알려드린 후 조치하겠습니다.
  • 잘못된 서비스에 대한 시정

    • 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우 정중히 사과드리고 모든 업무에 우선 처리토록 하겠습니다.
    • 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우 연락을 주시면 관련 직원이 정중히 사과를 드리고, 해당 직원에게 주의 친절 교육을 시키겠습니다.
  • 고객참여와 의견제시 방법

    • 재단에 제공하는 서비스에 대하여 친절⋅불친절⋅만족⋅불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 방문, 전호, 우편, FAX, 홈페이지 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
      • · 의견 접수 : 전화(FAX)번호 및 인터넷 접수 경로
      • · 윤리경영팀 : ☎ 031-366-3630 / FAX 031-366-4599
      • · 우편접수 : 경기도 화성시 병점3로 20
      • · 홈페이지 : www.hstree.org - 열린마당 - 민원안내
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